Блог Брюса Сильвера на тему BPM

Интересный ресурс. Рекомендую.

Архитектуры, ориентированные на услугу, и мультиканальная революция

В архитектурах, ориентированных на услугу (SOA), появилось новое поколение платформ для электронной коммерции. SOA предлагает не только крепкий фундамент для Web-канала, но может также обеспечить межканальное взаимодействие пользователей и принести мощь web в другие каналы продаж. Мульти-канальная интеграция становится новым императивом в сфере продаж.

Розничные поставщики не могут больше себе позволить направление технологических инвестиций на улучшение бизнеса в части только одного канала. Для того, чтобы оставаться конкурентноспособными теперь они должны инвестировать в налаживание взаимодействия между всеми каналами. Чего поставщикам не хватает больше всего - это технологии, которая могла бы оркестировать участие в общем несовместимых систем в таких мультиканальных бизнес-процессах. SOA - следующее покаоление электронной коммерции.

Сегодня поставщики должны становиться более ориентированными на клиента, продолжая вместе с тем справляться с растущими затратами на обеспечение трудового процесса и формирование добавочной стоимости. Информационная инфраструктура, доставшаяся в наследство, не в состоянии предоставить поставщикам информацию, необходимую для того, чтобы справиться с такими задачами. Чтобы соответствовать требованиям сегодняшнего дня, предприниматели должны начать относиться к информации как к стратегическому ресурсу, высвобождая её из репозитариев и хранилищ уровня приложения и активно предоставлять её сообразно требованиям и контексту по всему расширяющемуся предприятию. В этом и состоит сущность SOA.

С ростом онлайн-продаж в десятки процентов и 20-процентным влиянием интернет на другие каналы (данные "The State of Retailing Online") теперь и большие, и маленькие компании наделяют электронную коммерцию стратегическим приоритетом. Сообразительные поставщики понимают, что электронная коммерция - это нечто, гораздо большее, чем просто онлайн каталог; она является составной частью всей стратегии бизнеса в целом.

Речь больше не идёт о том, чтобы делать новый бизнес, используя единственный канал, а о том, чтобы делать бизнес лучше - по всем каналам. К сожалению, многие поставщики остались с устаревшими технологиями электронной коммерции, взятыми на вооружение во времена бума дот-комов, что мешает им в осознании всей перспективы, открываемой потенциалом электронной коммерции. Приложения, нацеленные на работу по одному, изолированному каналу, мешают поставщикам обратиться к вызовам и существенным возможностям, как это делает бизнес, использующий многие каналы. Вот - некоторые из тенденций, заставляющих поставщика пересмотреть свои стратегии и технологии электронной коммерции:

Электронная коммерция - главное течение

Принятие потребителями широкополосной связности сделало web всепроникающим фактором в жизни многих людей. В большинстве домашних хозяйств США совершаются покупки онлайн. Около 75% из 75 миллионов интернет-пользователей США являются посетителями онлайн-магазинов, а 61% осуществлял покупки (данные "Online Consumer Selling: A Multi-Channel Perspective"). Однако, не смотря на популярность онлайн-торговли, продажи через web по-прежнеу занимают лишь 7.7% от общего объёма продаж.

Так почему же онлайн-канал так важен? Потому, что он имеет значительное и всё возрастающее влияние на продажи по другим каналам. Исследование показало, что покупатель, оставив один доллар за онлайн-покупку, тратит шесть долларов на офлайн-покупку у того же поставщика. Фактически, поставщики говорят о том, что каждая пятая офлайн-покупка была сделана под влиянием web (данные "The State of Retailing Online"). Поставщики, не озаботившиеся интеграцией онлайн- и офлайн-бизнесов, будут испытывать трудности с сохранением офлайн-поступлений на том же уровне.

Клиент - король

Потребители уже привыкли к тому, что web всегда "включен", и познакомились с предложениями технологически продвинутых поставщиков. Теперь они требуют ведения бизнеса по своим правилам - когда угодно, где угодно и как угодно (угодно им - потребителям). Их лояльность тяжело завоевать и ещё тяжелее удержать. Предложить им онлайн-каталог для размещения заказов теперь мало; поставщик теперь должен обеспечить удобный, приятный и информативный способ взаимодействия в каждой точке соприкосновения.

По мере приобретения всё большего онлайн-опыта потребители требуют того же уровня обслуживания и в офлайне - больше информации, больше вариантов и больше контроля; некоторые из этих возможностей предлагают киоски и пункты самообслуживания. Кроме того, пользователи, совершая покупки онлайн, по каталогу посредством телефона или на складе, они всегда расчитывают на полное первоклассное обслуживание перед, во время и после совершения покупки. Если в какой-то из этих областей случается накладка (работник call-центра не идентифицировал web-клиента), то поставщик рискует передать покупку и клиента своему конкуренту.

Конец поставщиков по одному каналу

Сегодня только 13% поставщиков используют единственный канал - и это понятно. Исследование, проведенное Forrester, показало, что 65% покупателей перед совершением офлайновой покупки проводят исследование в сети (данные "Getting Multichannel Retailing Right"). Другое исследование, проведенное Usability Sciences Corporation, поднимает этот показатель до значения 86%. Меж-канальные покупатели (клиенты, использующие более одного канала - например, склад, каталог и интернет) становятся наиболее ценными клиентами.

Они моложе, более состоятельны и являются крайне компетентными покупателями, которые посещают магазин, будучи информированными и готовыми к покупке. Оказавшись там, они в среднем тратят 154 доллара на дополнительные покупки (данные "The US Consumer 2004: Multichannel And In- Store Technology"). Поставщик наружного оборудования REI обнаружил, что покупатели, использующие два канала  - такие как веб и магазин - превосходят по уровню расходов  одно-канальных покупателей на 114%, а трёхканальные - на все 167%.

Дополнительно существуют тревожные 50% покупателей, меняющих бренды при смене каналов - например, они проводят сетевое исследование товаров одного поставщика, а за покупками отправляются в магазины другого поставщика (данные "Multichannel Retailing Best Practices". Тот факт, что данные о покупателе на уровне каналов фрагментированы, увеличивает вероятность того, что такое отступничетво будет происходить и в будущем.

Во что инвестируют поставщики?

Многоканальные поставщики исследуют такие области в поисках лучших практик:

    Посадить покупателя в кресло водителя. Лучшие поставщики позволяют клиентам совершать покупки там, тогда и таким образом, как они того желают. Покупатели могут размещать заказы онлайн, вносить в него изменения по звонку в call-центр и свериться со статусом заказа при визите в магазин. Клиенты могут вносить изменения в заказ при визите в магазин, добавляя в него дополнительные пункты, даже если они инициировали заказ по интернету или по звонку. Лучшие многоканальные поставщики используют технологии по уентрализированному управлению информацией о продукте для обеспечения целостности данных о марке, продукте, цене и акциях по всем каналам.

    Опираться на сильные стороны каждого канала. Лучшие поставщики используют преимущества, предоставляемые каждым каналом, для повышения эффективности других каналов. Например, поставщики снабжают персонал магазина устройствами для доступа в интернет для лучшего обслуживания клиентов. Многие поставщики предлагают на своих сайтах инструменты, помогающие сделать выбор покупки онлайн, некоторые - даже живое участие. Другие предлагают web-интерфейсы работникам call-центров. Также для повышения степени понимания поведения клиентов в интернете поставщики используют web-аналитику для тонкой настройки действий по маркетингу и продажам по всем каналам.

    Удерживать лучших клиентов - улучшать свой бизнес. Лучшие поставщики сосредоточены на том, чтобы завлечь и продолжать удерживать тех, кто лучше всех платит - многоканальных покупателей. Компании изыскивают инновационные пути для повышения навыков клиента и для мотивации покупателей к посещению других каналов по завершении транзакции - как способа продажи дополнительных продуктов этим покупателям. Эти поставщики предлагают программы лояльности, действующие между каналами, которые позволяют покупателям накапливать очки на одном канале и пользоваться ими на других каналах. Персонализированные предложения и web-страницы, e-mail кампании межканальные купоны и акции позволяют поддерживать диалог с ценными покупателями. Всё это требует наличия унифицированного представления данных о клиенте, так же как и способ поддержания целостного, продолжающегося диалога с клиентом по всем каналам.

    Рационализировать операции. Лучшие поставщики разбивают стены между каналами, интегрируя процессы и системы для достижения бесшовного способа действия клиента между каналами и снижения стоимости операций. Они устанавливают единое представление о клиенте вне зависимости от используемого им канала. Они также устанавливают единое, синхронизируемое представление информации о продукте через POS, web, киоск, каталог и т.д. Эти поставщики бесшовно интегрируют управление заказом между каналами и процессы его выполнения, они обеспечивают видимость своих товарных запасов для всех каналов с любой точки соприкосновения во времени, близком к реальному.

Для реализации этих лучших практик и пожинания плодов настоящей продажи по многим каналам компании должны произвести широкие инвестиции в технологии. Многие поставщики стеснены фрагментацией данных о клиентах, негибкими информационными системами и приложениями, действующими в изоляции. Но просто разбить и заменить всю инфраструктуру для создания интегрированной мультиканальной среды мало. Поставщикам нужно улучшить инфраструктуру складов, магазинов и офисов web-технологиями, определяя мультиканальные бизнес-процессы по всем точкам интеграции.

Платформа для электронной коммерции следующего поколения, оснащённая SOA, поможет интегрировать процессы и данные, что является необходимым для сопровождения бесшовных кросс-канальных операций. Правильная платформа для электронной коммерции может помочь в трансформации бизнеса с несколькими каналами в по-настоящему интегрированный мультиканальный бизнес. Электронная коммерция следующего поколения - это не просто лучший web-сайт, это - лучшие продажи.

Oracle входит в зону бизнес-процессов

Платформа связующего ПО Oracle Fusion подобно ранней солнечной системе напоминает газово-пылевое облако, части которого медленно отвердевают и приобретают формы.

Недавно в зону этого облака вошёл крупный объект с другой орбиты, подсветив своим сиянием объект "Fusion". Наступит день, и он предложит унифицированную среду для JD Edwards, Oracle eBusiness, PeopleSoft и приложений, созданных пользователями, и откроет пути дальнейшего развития.

Oracle лицензировала Aris Platform от производителя IDS Scheer. Это - гигантский пакет для BPM, который предстанет перед пользователями под именем Oracle BPA (Business Process Analysis) Suite.

"Когда возможности BPA соединятся с Oracle BPEL Process Manager, мы получим полное решение по управлению процессами", - говорит Рик Шульц, вице-президент подраздения Fusion Middleware Product Marketing.

Шульц полагает это решение жизненно необходимым для обеспечения скорости адаптации бизнеса. Он говорит, что пользователи будут использовать BPA для проектирования, публикации и имитационного моделирования бизнес-процессов, которые могут сохраняться в виде BPEL-кода, поступающего на вход BPEL Manager и встраиваемого в приложения посредством оркестрации.

Шульц выражает уверенность в том, что богатая библиотека процессов и среда визуального проектирования, предлагаемые BPA, помогут донести возможности BPM широкой аудитории, включая бизнес-аналитиков и информационных архитекторов предприятия.

BPEL Process Manager будет способен даже импортировать частные расширения BPA для workflow, помогая покрывать дыры между BPM и имеющимися приложениями Fusion, созданными из workflow. Завершение этих приложений, говорит Шульц, по-прежнему, как правило, будет требовать участия разработчиков, вооружённых BPEL Process Manager и/или JDeveloper IDE от Oracle.

"Я думаю, что Oracle следит за каждым движением SAP", - говорит Брюс Сильвер, независимый консультант и аналитик. "На самом деле они не пытаются стать в первую очередь поставщиком связующего ПО. Они предлагают необходимое связующее ПО для защиты своего бизнеса по приложениям уровня предприятий".

Связь между eBusiness suite и Fusion от Oracle похожа на связь между R3 и NetWeaver Platform от SAP, говорит аналитик из Forrester Кен Воллмер. Не случайно два года назад SAP и IDS Scheer сделали совместный анонс Aris для SAP NetWeaver.

Тяготение к таким BPM решениям часто выглядит как часть продолжительного распада огромных монолитных приложений уровня предприятия на более гибкие, рекофигурируемые бизнес-процессы.

Преодолевая барьеры на пути эффективности благодаря BPM

Технология для управления бизнес-процессами является одной из таких, назначение которых самоочевидно, но, тем не менее, не избавлено от внесения неясностей. "Это - для управления бизнес-процессом, да?"

Многие слышали о ней, экспериментировали с ней, думают, что понимают её; на самом деле - не полностью. Дезинформация распроястраняется подобно вирусу.


Например, команда архитекторов систем настолько закостенела в стремлении избавиться от проблем бизнеса, оставаясь в рамках графика и бюджета, что идея от том, как та же работа может быть сделана лучше, растворяется в заклинаниях людей от бизнеса, отвечающих "Как угодно".

Комбинация сопротивления и недопонимания приводит к тому, что проекты, пребывающие в поиске эффективности, нуждаются в кросс-функциональных и кросс-подразделенческих связях между приложениями и базами данных - в действительности более сложной ситуации.

Професcионалы в информационных технологиях могут внести свою лепту в смешанные определения, так как технический персонал, замкнутый традиционным представлением о разработке, часто утверждает, что простые инструменты workflow или разработка на Java может сделать эту работу, в отличие от этих технологий.

Свою партию всегда держат и производители. "Когда ниша становится горячей, все стараются уцепиться, утверждая, что они тоже это делают" - говорит руководитель BPM одной из компаний.

Хотя управление бизнес процессами включает автоматизацию технологического процесса и может быть построено с использованием архитектуры, ориентированной на службы, существует более продвинутый уровень автоматизации, и не надо путать одно с другим. Тем временем, пространство BPM находится на пересечении новых участников рынка, консолидации поставщиков и разработки новых возможностей.

В заметке за 2004 год Giga Research разбивает производителей BPM на пять категорий: интеграция приложений, платформа для приложений, чистый BPM, приложение для предприятия и управление контентом предприятия, оставляя впечатление, что часто вступают в игру специализированные сценарии.

Сначала - определить процесс

Что же такое BMP, если опустить категории от Giga и схожесть с автоматизацией технологического процесса (Workflow)?

Для того, чтобы оценить нюансы по достоинству, вы должны сосредоточиться на более детальном смысле процесса. В обзоре от 2004 Fuego - поставщик BMP из Пиано, Техас - определил процесс как "организованную работу, выполняемую более, чем одним лицом, системой или организацией, и завершаемую в соответствии с набором процедурных правил и при динамическом взаимодействии с человеком".

Изначально BPM разрабатывался как средство реорганизации бизнес процессов и был дисциплиной, основанной на бумаге или доске", - говорит Фред Дилман, директор по технологии компании Unisys, Bluebell. "Теперь в этих проектах существует новый уровень сложности", - продолжает он, - "в частности, из-за того, что у вас есть инструменты, которые позволяют симулировать процесс и наблюдать его в работе".

"Многие поставщики и пользователи рассматривают инструменты BPM в контексте жизненного цикла, так что если проект стартовал и выполняется, то проводится замер изначально определённых целей и показателей", - добавляет Дилман.

Отношение ко времени изменилось. "Вам не нужно делать проект гигансткого масштаба, который занимает годы, а по окончании все сроки оказываются сорванными", - говорит Дилман. "Сейчас есть мониторинг, начинающийся сразу после начальной разработки, и понимание того, что перепроектирование процесса проходит итеративно - он будет меняться, чтобы идти в ногу с новыми целями бизнеса".

В течение десятилетия или больше BMP развивается на рынке в различных формах, обеспечивая взаимосвязи и всё более разумные и модернизированные связки. Данные, формы и другие соответствующие материалы двигаются с запрограммированным стремлением по пути к завершению, используя эффективные пути от подразделения к подразделению и оставляя осмысленный след.

Более того, BPM сегодня - это в значительной мере абстрация, разделение логики процесса и логики приложения с целью построения лучшего процесса, говорит Майкл Бекли, соучредитель Appian, Vienna, Va. - компании, недавно называнной Forrester лидером среди BPM-решений, в центре которых стоит человек.

Соединяя разные "точки"

В то же время маленькая, но сильно растущая база фанов имеет понятие, чего та или иная категория может достичь. "За последний год или около того понимание значительно выросло", - говорит Вилли Фокс, директор по финансовым структурам компании Pegasystems, Cambridge, Mass.

Требования отражают это. Глобальный рынок чистого BPM составляет 712 миллионов долларов, а его рост к 2008 году ожидается до отметки 1520 миллионов долларов. Сегодня менее 10% процессов предприятий интегрированы в динамические структуры, позволяющие любой компании ответить на изменяющиеся условия рынка - такую цифру приводит AMR Research, Boston. BPM созрел для того, чтобы восполнить этот дефицит; наверное, именно поэтому за последние 15 месяцев наблюдается повышение интереса банков к этой технологии.

"Современный BPM предлагает гибкий, интуитивный пользовательский интерфейс, интеграцию приложений и лучший путь для создания процессинговых транзакций по фирме от отдела по работе с клиентами до операционного отдела", - говорит Фокс.

BPM становится известным вне ИТ кругов и позволяет каждому приложить руку к проектированию процесса. "Инструменты Appian позволяют ИТ взаимодействовать с бизнесом новыми способами", - говорит Кевин Спурвей, вице-президент по маркетингу и решениям. "Бизнес-лицу нужно меньше разрабатывать спецификации для того, чтобы передать их ИТ-специалисту на кодирование и отдельного создания тестовой среды".

В банке BPM может объединить специализированные приложения, например, для обслуживания кредита, и "поженить" их, создавая горизонтальные приложения по типу электронных таблиц или электронной почты.

Когда исключительные ситуации требуют этого, специалисты могут вмешаться, полностью принять процесс или встроиться в определённые его шаги - всё это стандартным образом. Если для перебалансировки счёта необходимо предпринять ключевые действия, соответствующие шаги могут быть выполнены правилами. Обработка займа, открытие нового счёта, так же как и стандартные бизнес-функции, такие как страхование путешествия, являются идеальными кандидатами для обработки BPM.

За последние несколько лет с получением прибыли новым поколением поставщиков на рынке была выполнена некоторая примечательная работа: Bank of America внедрил решение по обнаружению мошенничества, используя разработку Savvicon; Wells Fargo модернизировал и улучшил свою среду по выдаче займов, благодаря инструментам от Global360; а ABN Amro в сотрудничестве с Tibco использовала BMP для модернизации ряда приложений для внутреннего использования.

Помощь в совместимости

Как показывает проект BofA, совместимости можно достичь благодаря BPM. Фактически, это - ключевой фактор.

В веб-трансляции Хенк Барнс, вице-президент поставщика продуктов для маркетинга и управления бизнес-процессами Ultimus, Cary, N.C., говорит, что "всё больше и больше эти проекты выглядят как имеющие меньший риск по сравнению с традиционной разработкой приложений, демонстрируя превосходящий возврат от инвестиций".

Расширенная отчётность для Sarbanes-Oxley и работы по поиску попыток мошенничества с целью отмывания денег - естественные претенденты для прямой обработки, которую может предложить внедрённая BPM.

Алан Хортон-Бентли, директор по международному маркетингу Filenet, а также прежде - эксперт по вопросам совместимости в RegCom. В недавнем интервью ABABJ Хортон-Бентли отметил, что банки пребывают в поиске путей консолидации управления совместимостью.

"Нет смысла в попытках держать каждый новый пункт регламента отдельно и строить отдельную прикладную среду", - говорит он. - "Лучше повторно использовать общие базы данных и придерживаться систематического подхода, который предлагает BPM".

Будучи правильно настроенным, проект BPM может также помочь менеджерам быть в курсе того, с чем они непосредственно не соприкасаются.

"Работающий с нашей системой супервизор может видеть, как ведут себя наборы процессов", - говорит Пэт Морриси, первый вице-президент Savvion, Santa Clara, Calif.

"Прямо в браузере видны данные транзакции: кто был вовлечён в процесс на ранних стадиях, какие менеджеры авторизовали какой шаг процесса, какие действия производятся сейчас. Вы получаете отлично документированный аудит".

Кроме того, говорит Морриси, если банк опасается приближения мошеннического сценария и топ-менеджмент подозревает то же, то на отдельном направлении могут быть привлечены хорошо осведомлённые специалисты, и для мониоринга ситуации могут составляться специальные отчёты.

"Руководящий менеджмент получает окно," - говорит Морриси о преимуществах этой технологии. "Персонал того или иного направления не имеет способов узнать о том, что их процессы находятся под тщательным наблюдением".

Практическая привлекательность

В то время как некоторая стильность концепции может отчасти пояснить привлекательность BPM, в сердце её лежит жёсткая практичность. "Всё это происходит в то время, когда компании пытаются сломать устоявшиеся барьеры на пути эффективности", - говорит Тревор Наиду, управляющий директор IDS-Scheer, U.S., Berwyn, Pa, являющейся партнёром SAP по внедрению, а недавно анонсировавшей партнёрские отношения с ключевым поставщиком - Corticon Technologies, Redwood City, Calif.

"Мы вцепились зубами в производственный сектор, который на самом деле являлся первым претендентом для разработки такого рода продвинутой дисциплины о процессах", - говорит Наиду. "С тех пор другие индустрии вошли в струю и сейчас делают интересные вещи".

Одна из причин этого, указывает Наиду, состоит в том, что бизнес-процессы нуждаются в том, чтобы быть более быстрыми, более лёгкими для изменения.

После того, как предприняты наиболее общие ИТ-шаги на пути к удешевлению (например, объединение серверов), следующим шагом обычно является переоценка процессов с целью повышения эффективности, говорят эксперты.

С точки зрения анализа процессов BPM оказывается полезным и в других направлениях. Дилман из Unisys указывает, что автоматизация BPM часто выполняется как часть аутсорсингового соглашения, когда отображение процессов и автоматизация являются частью установки и настройки. Наиду из IDS-Scheer говорит, что BPM может, в сущности, создать подотчётность среди партнёров по аутсорсингу, создавая среду выполнения для некоторых типов соглашений по аутсорсингу BPO.

В сердце BPM лежит определение процесса. Фактически, фирма Морриси настойчиво требует определение процесса как первый шаг и даже выдаёт инструмент для того, чтобы потенциальные заказчики прошли ряд упражнений, по крайней мере, на первых порах.

Таков широкий взгляд на BPM в 2006 году, когда рынок вполне созрел и ушёл от вопроса "БП-чего?" к более уместным вопросам.

"Мы ушли от обсуждения азов в технических нюансах," - говорит Наиду. "Это даёт большую осведомлённость о собственно процессах".