Архитектуры, ориентированные на услугу, и мультиканальная революция

В архитектурах, ориентированных на услугу (SOA), появилось новое поколение платформ для электронной коммерции. SOA предлагает не только крепкий фундамент для Web-канала, но может также обеспечить межканальное взаимодействие пользователей и принести мощь web в другие каналы продаж. Мульти-канальная интеграция становится новым императивом в сфере продаж.

Розничные поставщики не могут больше себе позволить направление технологических инвестиций на улучшение бизнеса в части только одного канала. Для того, чтобы оставаться конкурентноспособными теперь они должны инвестировать в налаживание взаимодействия между всеми каналами. Чего поставщикам не хватает больше всего - это технологии, которая могла бы оркестировать участие в общем несовместимых систем в таких мультиканальных бизнес-процессах. SOA - следующее покаоление электронной коммерции.

Сегодня поставщики должны становиться более ориентированными на клиента, продолжая вместе с тем справляться с растущими затратами на обеспечение трудового процесса и формирование добавочной стоимости. Информационная инфраструктура, доставшаяся в наследство, не в состоянии предоставить поставщикам информацию, необходимую для того, чтобы справиться с такими задачами. Чтобы соответствовать требованиям сегодняшнего дня, предприниматели должны начать относиться к информации как к стратегическому ресурсу, высвобождая её из репозитариев и хранилищ уровня приложения и активно предоставлять её сообразно требованиям и контексту по всему расширяющемуся предприятию. В этом и состоит сущность SOA.

С ростом онлайн-продаж в десятки процентов и 20-процентным влиянием интернет на другие каналы (данные "The State of Retailing Online") теперь и большие, и маленькие компании наделяют электронную коммерцию стратегическим приоритетом. Сообразительные поставщики понимают, что электронная коммерция - это нечто, гораздо большее, чем просто онлайн каталог; она является составной частью всей стратегии бизнеса в целом.

Речь больше не идёт о том, чтобы делать новый бизнес, используя единственный канал, а о том, чтобы делать бизнес лучше - по всем каналам. К сожалению, многие поставщики остались с устаревшими технологиями электронной коммерции, взятыми на вооружение во времена бума дот-комов, что мешает им в осознании всей перспективы, открываемой потенциалом электронной коммерции. Приложения, нацеленные на работу по одному, изолированному каналу, мешают поставщикам обратиться к вызовам и существенным возможностям, как это делает бизнес, использующий многие каналы. Вот - некоторые из тенденций, заставляющих поставщика пересмотреть свои стратегии и технологии электронной коммерции:

Электронная коммерция - главное течение

Принятие потребителями широкополосной связности сделало web всепроникающим фактором в жизни многих людей. В большинстве домашних хозяйств США совершаются покупки онлайн. Около 75% из 75 миллионов интернет-пользователей США являются посетителями онлайн-магазинов, а 61% осуществлял покупки (данные "Online Consumer Selling: A Multi-Channel Perspective"). Однако, не смотря на популярность онлайн-торговли, продажи через web по-прежнеу занимают лишь 7.7% от общего объёма продаж.

Так почему же онлайн-канал так важен? Потому, что он имеет значительное и всё возрастающее влияние на продажи по другим каналам. Исследование показало, что покупатель, оставив один доллар за онлайн-покупку, тратит шесть долларов на офлайн-покупку у того же поставщика. Фактически, поставщики говорят о том, что каждая пятая офлайн-покупка была сделана под влиянием web (данные "The State of Retailing Online"). Поставщики, не озаботившиеся интеграцией онлайн- и офлайн-бизнесов, будут испытывать трудности с сохранением офлайн-поступлений на том же уровне.

Клиент - король

Потребители уже привыкли к тому, что web всегда "включен", и познакомились с предложениями технологически продвинутых поставщиков. Теперь они требуют ведения бизнеса по своим правилам - когда угодно, где угодно и как угодно (угодно им - потребителям). Их лояльность тяжело завоевать и ещё тяжелее удержать. Предложить им онлайн-каталог для размещения заказов теперь мало; поставщик теперь должен обеспечить удобный, приятный и информативный способ взаимодействия в каждой точке соприкосновения.

По мере приобретения всё большего онлайн-опыта потребители требуют того же уровня обслуживания и в офлайне - больше информации, больше вариантов и больше контроля; некоторые из этих возможностей предлагают киоски и пункты самообслуживания. Кроме того, пользователи, совершая покупки онлайн, по каталогу посредством телефона или на складе, они всегда расчитывают на полное первоклассное обслуживание перед, во время и после совершения покупки. Если в какой-то из этих областей случается накладка (работник call-центра не идентифицировал web-клиента), то поставщик рискует передать покупку и клиента своему конкуренту.

Конец поставщиков по одному каналу

Сегодня только 13% поставщиков используют единственный канал - и это понятно. Исследование, проведенное Forrester, показало, что 65% покупателей перед совершением офлайновой покупки проводят исследование в сети (данные "Getting Multichannel Retailing Right"). Другое исследование, проведенное Usability Sciences Corporation, поднимает этот показатель до значения 86%. Меж-канальные покупатели (клиенты, использующие более одного канала - например, склад, каталог и интернет) становятся наиболее ценными клиентами.

Они моложе, более состоятельны и являются крайне компетентными покупателями, которые посещают магазин, будучи информированными и готовыми к покупке. Оказавшись там, они в среднем тратят 154 доллара на дополнительные покупки (данные "The US Consumer 2004: Multichannel And In- Store Technology"). Поставщик наружного оборудования REI обнаружил, что покупатели, использующие два канала  - такие как веб и магазин - превосходят по уровню расходов  одно-канальных покупателей на 114%, а трёхканальные - на все 167%.

Дополнительно существуют тревожные 50% покупателей, меняющих бренды при смене каналов - например, они проводят сетевое исследование товаров одного поставщика, а за покупками отправляются в магазины другого поставщика (данные "Multichannel Retailing Best Practices". Тот факт, что данные о покупателе на уровне каналов фрагментированы, увеличивает вероятность того, что такое отступничетво будет происходить и в будущем.

Во что инвестируют поставщики?

Многоканальные поставщики исследуют такие области в поисках лучших практик:

    Посадить покупателя в кресло водителя. Лучшие поставщики позволяют клиентам совершать покупки там, тогда и таким образом, как они того желают. Покупатели могут размещать заказы онлайн, вносить в него изменения по звонку в call-центр и свериться со статусом заказа при визите в магазин. Клиенты могут вносить изменения в заказ при визите в магазин, добавляя в него дополнительные пункты, даже если они инициировали заказ по интернету или по звонку. Лучшие многоканальные поставщики используют технологии по уентрализированному управлению информацией о продукте для обеспечения целостности данных о марке, продукте, цене и акциях по всем каналам.

    Опираться на сильные стороны каждого канала. Лучшие поставщики используют преимущества, предоставляемые каждым каналом, для повышения эффективности других каналов. Например, поставщики снабжают персонал магазина устройствами для доступа в интернет для лучшего обслуживания клиентов. Многие поставщики предлагают на своих сайтах инструменты, помогающие сделать выбор покупки онлайн, некоторые - даже живое участие. Другие предлагают web-интерфейсы работникам call-центров. Также для повышения степени понимания поведения клиентов в интернете поставщики используют web-аналитику для тонкой настройки действий по маркетингу и продажам по всем каналам.

    Удерживать лучших клиентов - улучшать свой бизнес. Лучшие поставщики сосредоточены на том, чтобы завлечь и продолжать удерживать тех, кто лучше всех платит - многоканальных покупателей. Компании изыскивают инновационные пути для повышения навыков клиента и для мотивации покупателей к посещению других каналов по завершении транзакции - как способа продажи дополнительных продуктов этим покупателям. Эти поставщики предлагают программы лояльности, действующие между каналами, которые позволяют покупателям накапливать очки на одном канале и пользоваться ими на других каналах. Персонализированные предложения и web-страницы, e-mail кампании межканальные купоны и акции позволяют поддерживать диалог с ценными покупателями. Всё это требует наличия унифицированного представления данных о клиенте, так же как и способ поддержания целостного, продолжающегося диалога с клиентом по всем каналам.

    Рационализировать операции. Лучшие поставщики разбивают стены между каналами, интегрируя процессы и системы для достижения бесшовного способа действия клиента между каналами и снижения стоимости операций. Они устанавливают единое представление о клиенте вне зависимости от используемого им канала. Они также устанавливают единое, синхронизируемое представление информации о продукте через POS, web, киоск, каталог и т.д. Эти поставщики бесшовно интегрируют управление заказом между каналами и процессы его выполнения, они обеспечивают видимость своих товарных запасов для всех каналов с любой точки соприкосновения во времени, близком к реальному.

Для реализации этих лучших практик и пожинания плодов настоящей продажи по многим каналам компании должны произвести широкие инвестиции в технологии. Многие поставщики стеснены фрагментацией данных о клиентах, негибкими информационными системами и приложениями, действующими в изоляции. Но просто разбить и заменить всю инфраструктуру для создания интегрированной мультиканальной среды мало. Поставщикам нужно улучшить инфраструктуру складов, магазинов и офисов web-технологиями, определяя мультиканальные бизнес-процессы по всем точкам интеграции.

Платформа для электронной коммерции следующего поколения, оснащённая SOA, поможет интегрировать процессы и данные, что является необходимым для сопровождения бесшовных кросс-канальных операций. Правильная платформа для электронной коммерции может помочь в трансформации бизнеса с несколькими каналами в по-настоящему интегрированный мультиканальный бизнес. Электронная коммерция следующего поколения - это не просто лучший web-сайт, это - лучшие продажи.

Управление бизнес-процессами и будущее BPM

За посление несколько лет концепция управления бизнес-процессами вошла в моду в качестве метода увязывания процессов и ПО, используемых предприятием. Сейчас существует множество компаний, предлагающих ПО для BPM, среди которых - несколько небольших фирм-разработчиков, предлагающих BPM-специализированные программы, а также - мощные игроки софтверной индустрии, только недавно вышедшие на ринг.

Так как BPM-решения находят всё более широкое применение, кажется полезным спросить у ряда экспертов о том, в каком направлении развивается BPM.

Может, BPM - это очередная прихоть в мире бизнеса? Или же BPM действительно является той технологией, с помощью которой компаниям удастся повысить эффективность и улучшить практические результаты?

Всё ещё есть места

Для незнакомых с BPM может оказаться полезным узнать, что одной из главных целей ПО BPM является экономия времени менеджеров и денег посредством идентификации - по всему предприятию - процессов, подлежащих автоматизации или интеграции. Например, продукты BPM могут помочь бизнес-менеджерам в анализе процессов производства и графиков поставок с тем, чтобы держать их в соответствии с прогнозами продаж и другими аспектами планирования ресурсов предприятия.

"Сама по себе концепция BPM не является новой", - поясняет Любор Пташек, директор по маркетингу продукции софтверной группы EMC. "Она используется на протяжении последних 20 лет с того момента, когда бизнес начал автоматизировать свои бизнес-процессы". Основное отличие он видит в том, что управление бизнес-процессами больше не завязано на один программный продукт.

Относительно различных доступных в настоящее время решений BPM Пташек указывает, что "BPM по-прежнему является неплотно занятым сегментом. Игроки ещё не достаточно хорошо известны". Хотя он ожидает, что это положение вещей существенно изменится в следующем (2007) году. Пташек также предрекает, что ПО BPM постепенно перестанет позиционироваться как уникальная категория продуктов, а станет более интегрированной в общую инфраструктуру бизнеса как концепция управления бизнес-процессами.

Более, чем совместимость

Компании, которые стараются соответствовать актам США, регулирующим вопросы совместимости и касающимся безопасности пользовательских данных, уже отмечают полезность ПО BPM, считает аналитик в этой области Колин Тойбнер из Forrester Research. Он верит, что многие из этих компаний только начали осознавать, что с ПО BPM им доступно гораздо большее, чем просто лучшая организованность для соответствия новым правилам правительства о совместимости.

Аллен Хоупт, директор по управлению проектами CA - компании-разработчика ПО, соглашается: ничто не используется для решения такого широкого спектра бизнес-задач, как программы BPM. Он ожидает роста популярности ПО BPM по мере того, как всё больше компаний будут применять его для решения проблем, связанных с сегодняшними сложными бизнес-процессами.

Грядут большие перемены

Хоупт предрекает и другую перемену на рынке BPM. В прошлом, говорит он, люди покупали тяжёлые программные пакеты для автоматизации и стандартизации своей бизнес-практики, и эти продукты не очень-то отличались друг от друга.

"Теперь мы видим несколько существенных продуктов, начинающих выделять свои предложения на фоне других продуктов", - поясняет Хоупт. "Например, компании типа Oracle и SAP действительно начинают по-разному подходить к определению бизнес-процессов, их масштабированию и улучшению".

Колин Тойбнер из Forrester Research видит разработку продуктов BPM как проводящуюся в двух различных направлениях. Первое включает, как он это называет, стратегию "ориентированную на человека", имея в виду, что некоторые продукты BPM разрабатываются специально для использования в качестве отдельных программ для рабочих станций. Другое направление - "ориентированные на интеграцию" BPM-продукты, спроектированные для использования и интеграции с другими корпоративными программными инструментами.

Тойбнер также предвидит приближение большей консолидации, возможно с увеличением числа слияний и поглощений поставщиков ПО для автоматизации процессов и других бизнес-приложений. Прямо сейчас, говорит он, существует "не меннее 100 маленьких компаний, предлагающих приложения для бизнес-процессов".

Переносимость и BPM сотрудничество

В дополнение к консолидации обозреватели отрасли также видят большие возможности для совместной работы, что предлагается большими разработчиками ПО через проектирование ими новых инфраструктур для работы с программами других компаний. Тойбнер говорит, что основные игроки, такие как Microsoft, Oracle и IBM, лидируют в создании этих новых инфраструктур, а их партнёры поставляют остальное ПО BPM.

Софтверные команиии, разрабатывающие новые поколения своих программ BPM, прилагают усилия для того, чтобы сделать их портируемыми с одной платформы на следующую. Oracle, например, обращается к теме переносимости, используя концепцию, называемую "подключаемыми по-горячему" приложениями.

"Это сделает продукт BPM способным к взаимодействию", - говорит Ашиш Мохиндру, первый директор по продуктам Oracle. Для этого, говорит он, разработчики ПО должны "основываться на стандартном языке исполнения и родных определениях". Мохиндру отмечает, что подход Oracle подключения по-горячему уже сертифицирован Microsoft, так как этот продукт использует стандартную базовую терминологию.

Всё это сотрудничество между разработчиками ПО "будет большой выгодой для пользователей Vista", - говорит Тойбнер из Forrester Research, имя в виду новую ОС Microsoft, запланированную к выпуску в начале 2007 года.

Пташек из EMC соглашается с тем, что целью является придание BPM свойств переносимости для того, чтобы оно могло быть применено на разных платформах с разным ПО. "Спустя годы мы уяснили, что бизнес-процессы должны изменяться. Всегда присутствовал руководящий фактор для автоматизации анализа процессов". Но, говорит Пташек, "до сих пор не было возможности делать это со взаимодействием".

Соединение с ИТ

По иронии, похоже, работники ИТ не всегда включены в цикл BPM. Согласно экспертам по бизнес-процессам, это упущение со временем будет исправлено. Целью, как некоторые её видят, является интеграция BPM в качестве основного языка для реализации ИТ всех приложений.

Хоупт из CA верит, что для BPM будет очень важным стать частью пространства ИТ. Причина очень проста, говорит он. ИТ-подразделения должны выполнять интегрирование и оптимизацию для того, чтобы BPM стал более успешным инструментом управления по всей организации.

Например, рассмотрим избыточность, с которой обычно сталкиваются ИТ-подразделения при сопровождении внутриорганизационных соединений. Существует множество перекрывающихся задач, говорит Хоупт, таких как интеграция нового ПО и железа, управление профилями пользователей, мониторинг всех лицензируемых приложений, контроль установок безопасности сети, назначение персональных настроек отдельным работникам, установка почты и конфигурирование систем ERP.

"При выполнении этих задач всегда есть кто-то, кто выполняет каждую фазу; а сколько подразделений вовлечено в каждый шаг!; и это - проблемы", - говорит Хоупт. "ИТ должны максимально автоматизировать свою нагрузку, а не выполнять кучу ручных действий".

Бесплатные инструменты и отрытые исходные тексты

Относительно распространения свободного ПО BPM набирают импульс два других направления.

Некоторые поставщики начинают сдавать свои доходо-формирующие инструменты для стимулирования широкого использования. Цель, конечно же, состоит в том, чтобы позволить пользователям увидеть преимущества ограниченного BPM-приложения, а затем приобрести интегрированный пакет с полной функциональностью, замечает Тойбнер. Естественно, бесплатное ПО - идея не оригинальная, просто - нечто новое в области BPM.

Второй способ, которым разработчики BPM поощряют использование своих новых продуктов, заключается в распространении версий с открытым исходным кодом с последующим платным обучением использованию продукта. По мнению Ашиша Мохиндру из Oracle, частью подхода его компании является включение разработки с открытыми кодами.

Пятилетний план

Каждый поставщик ПО желает добавить новые свойства для поднятия процесса BPM на новые уровни, говорит Любор Пташек из EMC. В течение следующих пяти лет он предвидит, что решения BPM станут более функциональными. Они не только будут нуждаться в минимальной настройке, они также будут более интегрированы с другим бизнес-ПО.

В свою очередь Аллен Хоупт из CA предвидит множественные акты консолидации среди платформ и поставщиков BPM в течение нескольких лет. Так куда же движется BPM в долгосрочной перспективе? "BPM станет частью инфраструктуры наряду с управлением правилами", - говорит он. И, как только это произойдёт, стоимость внедрения решений BPM будет собираться по всему предприятию.

Ашиш Мохиндру из Oracle говорит, что BPM станет основным полем битвы ПО для бизнеса. Пользователи будут принимать решения о покупке исходя из ключевых отличительных черт продукта BPM. "ПО будет не только для охвата бизнес-процесса. BPM станет первой точкой входа для продажи продукции", - считает он. "И BPM будет становиться центральной точкой в планах экономического роста компаний".

В конечном итоге, ценность управления процессами в том, что оно помогает предприятиям контролировать стоимость, замечает Хоупт. Сейчас, продолжает он, слишком велика неэффективность. Но скоро мы "увидим, что стоимость внедрения BPM окупится".

Преодолевая барьеры на пути эффективности благодаря BPM

Технология для управления бизнес-процессами является одной из таких, назначение которых самоочевидно, но, тем не менее, не избавлено от внесения неясностей. "Это - для управления бизнес-процессом, да?"

Многие слышали о ней, экспериментировали с ней, думают, что понимают её; на самом деле - не полностью. Дезинформация распроястраняется подобно вирусу.


Например, команда архитекторов систем настолько закостенела в стремлении избавиться от проблем бизнеса, оставаясь в рамках графика и бюджета, что идея от том, как та же работа может быть сделана лучше, растворяется в заклинаниях людей от бизнеса, отвечающих "Как угодно".

Комбинация сопротивления и недопонимания приводит к тому, что проекты, пребывающие в поиске эффективности, нуждаются в кросс-функциональных и кросс-подразделенческих связях между приложениями и базами данных - в действительности более сложной ситуации.

Професcионалы в информационных технологиях могут внести свою лепту в смешанные определения, так как технический персонал, замкнутый традиционным представлением о разработке, часто утверждает, что простые инструменты workflow или разработка на Java может сделать эту работу, в отличие от этих технологий.

Свою партию всегда держат и производители. "Когда ниша становится горячей, все стараются уцепиться, утверждая, что они тоже это делают" - говорит руководитель BPM одной из компаний.

Хотя управление бизнес процессами включает автоматизацию технологического процесса и может быть построено с использованием архитектуры, ориентированной на службы, существует более продвинутый уровень автоматизации, и не надо путать одно с другим. Тем временем, пространство BPM находится на пересечении новых участников рынка, консолидации поставщиков и разработки новых возможностей.

В заметке за 2004 год Giga Research разбивает производителей BPM на пять категорий: интеграция приложений, платформа для приложений, чистый BPM, приложение для предприятия и управление контентом предприятия, оставляя впечатление, что часто вступают в игру специализированные сценарии.

Сначала - определить процесс

Что же такое BMP, если опустить категории от Giga и схожесть с автоматизацией технологического процесса (Workflow)?

Для того, чтобы оценить нюансы по достоинству, вы должны сосредоточиться на более детальном смысле процесса. В обзоре от 2004 Fuego - поставщик BMP из Пиано, Техас - определил процесс как "организованную работу, выполняемую более, чем одним лицом, системой или организацией, и завершаемую в соответствии с набором процедурных правил и при динамическом взаимодействии с человеком".

Изначально BPM разрабатывался как средство реорганизации бизнес процессов и был дисциплиной, основанной на бумаге или доске", - говорит Фред Дилман, директор по технологии компании Unisys, Bluebell. "Теперь в этих проектах существует новый уровень сложности", - продолжает он, - "в частности, из-за того, что у вас есть инструменты, которые позволяют симулировать процесс и наблюдать его в работе".

"Многие поставщики и пользователи рассматривают инструменты BPM в контексте жизненного цикла, так что если проект стартовал и выполняется, то проводится замер изначально определённых целей и показателей", - добавляет Дилман.

Отношение ко времени изменилось. "Вам не нужно делать проект гигансткого масштаба, который занимает годы, а по окончании все сроки оказываются сорванными", - говорит Дилман. "Сейчас есть мониторинг, начинающийся сразу после начальной разработки, и понимание того, что перепроектирование процесса проходит итеративно - он будет меняться, чтобы идти в ногу с новыми целями бизнеса".

В течение десятилетия или больше BMP развивается на рынке в различных формах, обеспечивая взаимосвязи и всё более разумные и модернизированные связки. Данные, формы и другие соответствующие материалы двигаются с запрограммированным стремлением по пути к завершению, используя эффективные пути от подразделения к подразделению и оставляя осмысленный след.

Более того, BPM сегодня - это в значительной мере абстрация, разделение логики процесса и логики приложения с целью построения лучшего процесса, говорит Майкл Бекли, соучредитель Appian, Vienna, Va. - компании, недавно называнной Forrester лидером среди BPM-решений, в центре которых стоит человек.

Соединяя разные "точки"

В то же время маленькая, но сильно растущая база фанов имеет понятие, чего та или иная категория может достичь. "За последний год или около того понимание значительно выросло", - говорит Вилли Фокс, директор по финансовым структурам компании Pegasystems, Cambridge, Mass.

Требования отражают это. Глобальный рынок чистого BPM составляет 712 миллионов долларов, а его рост к 2008 году ожидается до отметки 1520 миллионов долларов. Сегодня менее 10% процессов предприятий интегрированы в динамические структуры, позволяющие любой компании ответить на изменяющиеся условия рынка - такую цифру приводит AMR Research, Boston. BPM созрел для того, чтобы восполнить этот дефицит; наверное, именно поэтому за последние 15 месяцев наблюдается повышение интереса банков к этой технологии.

"Современный BPM предлагает гибкий, интуитивный пользовательский интерфейс, интеграцию приложений и лучший путь для создания процессинговых транзакций по фирме от отдела по работе с клиентами до операционного отдела", - говорит Фокс.

BPM становится известным вне ИТ кругов и позволяет каждому приложить руку к проектированию процесса. "Инструменты Appian позволяют ИТ взаимодействовать с бизнесом новыми способами", - говорит Кевин Спурвей, вице-президент по маркетингу и решениям. "Бизнес-лицу нужно меньше разрабатывать спецификации для того, чтобы передать их ИТ-специалисту на кодирование и отдельного создания тестовой среды".

В банке BPM может объединить специализированные приложения, например, для обслуживания кредита, и "поженить" их, создавая горизонтальные приложения по типу электронных таблиц или электронной почты.

Когда исключительные ситуации требуют этого, специалисты могут вмешаться, полностью принять процесс или встроиться в определённые его шаги - всё это стандартным образом. Если для перебалансировки счёта необходимо предпринять ключевые действия, соответствующие шаги могут быть выполнены правилами. Обработка займа, открытие нового счёта, так же как и стандартные бизнес-функции, такие как страхование путешествия, являются идеальными кандидатами для обработки BPM.

За последние несколько лет с получением прибыли новым поколением поставщиков на рынке была выполнена некоторая примечательная работа: Bank of America внедрил решение по обнаружению мошенничества, используя разработку Savvicon; Wells Fargo модернизировал и улучшил свою среду по выдаче займов, благодаря инструментам от Global360; а ABN Amro в сотрудничестве с Tibco использовала BMP для модернизации ряда приложений для внутреннего использования.

Помощь в совместимости

Как показывает проект BofA, совместимости можно достичь благодаря BPM. Фактически, это - ключевой фактор.

В веб-трансляции Хенк Барнс, вице-президент поставщика продуктов для маркетинга и управления бизнес-процессами Ultimus, Cary, N.C., говорит, что "всё больше и больше эти проекты выглядят как имеющие меньший риск по сравнению с традиционной разработкой приложений, демонстрируя превосходящий возврат от инвестиций".

Расширенная отчётность для Sarbanes-Oxley и работы по поиску попыток мошенничества с целью отмывания денег - естественные претенденты для прямой обработки, которую может предложить внедрённая BPM.

Алан Хортон-Бентли, директор по международному маркетингу Filenet, а также прежде - эксперт по вопросам совместимости в RegCom. В недавнем интервью ABABJ Хортон-Бентли отметил, что банки пребывают в поиске путей консолидации управления совместимостью.

"Нет смысла в попытках держать каждый новый пункт регламента отдельно и строить отдельную прикладную среду", - говорит он. - "Лучше повторно использовать общие базы данных и придерживаться систематического подхода, который предлагает BPM".

Будучи правильно настроенным, проект BPM может также помочь менеджерам быть в курсе того, с чем они непосредственно не соприкасаются.

"Работающий с нашей системой супервизор может видеть, как ведут себя наборы процессов", - говорит Пэт Морриси, первый вице-президент Savvion, Santa Clara, Calif.

"Прямо в браузере видны данные транзакции: кто был вовлечён в процесс на ранних стадиях, какие менеджеры авторизовали какой шаг процесса, какие действия производятся сейчас. Вы получаете отлично документированный аудит".

Кроме того, говорит Морриси, если банк опасается приближения мошеннического сценария и топ-менеджмент подозревает то же, то на отдельном направлении могут быть привлечены хорошо осведомлённые специалисты, и для мониоринга ситуации могут составляться специальные отчёты.

"Руководящий менеджмент получает окно," - говорит Морриси о преимуществах этой технологии. "Персонал того или иного направления не имеет способов узнать о том, что их процессы находятся под тщательным наблюдением".

Практическая привлекательность

В то время как некоторая стильность концепции может отчасти пояснить привлекательность BPM, в сердце её лежит жёсткая практичность. "Всё это происходит в то время, когда компании пытаются сломать устоявшиеся барьеры на пути эффективности", - говорит Тревор Наиду, управляющий директор IDS-Scheer, U.S., Berwyn, Pa, являющейся партнёром SAP по внедрению, а недавно анонсировавшей партнёрские отношения с ключевым поставщиком - Corticon Technologies, Redwood City, Calif.

"Мы вцепились зубами в производственный сектор, который на самом деле являлся первым претендентом для разработки такого рода продвинутой дисциплины о процессах", - говорит Наиду. "С тех пор другие индустрии вошли в струю и сейчас делают интересные вещи".

Одна из причин этого, указывает Наиду, состоит в том, что бизнес-процессы нуждаются в том, чтобы быть более быстрыми, более лёгкими для изменения.

После того, как предприняты наиболее общие ИТ-шаги на пути к удешевлению (например, объединение серверов), следующим шагом обычно является переоценка процессов с целью повышения эффективности, говорят эксперты.

С точки зрения анализа процессов BPM оказывается полезным и в других направлениях. Дилман из Unisys указывает, что автоматизация BPM часто выполняется как часть аутсорсингового соглашения, когда отображение процессов и автоматизация являются частью установки и настройки. Наиду из IDS-Scheer говорит, что BPM может, в сущности, создать подотчётность среди партнёров по аутсорсингу, создавая среду выполнения для некоторых типов соглашений по аутсорсингу BPO.

В сердце BPM лежит определение процесса. Фактически, фирма Морриси настойчиво требует определение процесса как первый шаг и даже выдаёт инструмент для того, чтобы потенциальные заказчики прошли ряд упражнений, по крайней мере, на первых порах.

Таков широкий взгляд на BPM в 2006 году, когда рынок вполне созрел и ушёл от вопроса "БП-чего?" к более уместным вопросам.

"Мы ушли от обсуждения азов в технических нюансах," - говорит Наиду. "Это даёт большую осведомлённость о собственно процессах".